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Chargeback, rappel de fonds et banques

Vous avez payé ou viré de l’argent vers un service qui ne vous satisfait pas ou qui s’avère être une réelle arnaque? Voici les possibilités qui s’offrent à vous pour tenter un rappel des fonds, un cashback, une rétrofacturation ou une procédure judiciaire contentieuse contre votre banque

Rappel de fonds
Rappel de fonds

Recall ou rappel d’un virement et annulation d’un ordre

Le « recall virement » ou rappel de fonds permet à la personne qui a ordonné un virement bancaire de demander à sa banque d’annuler le virement effectués et d’obtenir la restitution des sommes versées.

C’est une possibilité qui est prévue dans le règlement général des virements SEPA (Single Euro Payments Area ou espace unique de paiement en euros) qui est un espace de paiement en euro unifié mis en place par les banques membres du Conseil européen des paiements à la demande de la Commission européenne pour harmoniser les moyens de paiement dans l’Union européenne.

Cette procédure n’est admises que dans trois cas: erreur technique, doublon et surtout, la fraude, qui recouvre les escroqueries et les arnaques en général.

Le principe est simple mais son exécution est plus compliquée:

  • Si l’ordre de virement dont l’annulation est demandé n’a pas encore été exécuté par la banque du donneur d’ordre, certaines banques autorisent l’annulation de l’ordre. Mais ce n’est pas une obligation parce qu’en principe, un ordre de virement est irrévocable. Il ne s’agit pas non plus d’un recall de virement au sens strict puisque l’argent n’a pas encore été envoyé. Dans ce cas, de figure, il convient donc de contacter d’urgence sa banque pour lui demander l’annulation de l’ordre.
  • Si l’ordre de virement concerné a déjà été exécuté et que les sommes se trouvent déjà sur le compte du bénéficiaire, alors la banque émettrice doit contacter la banque réceptrice pour lui demander le rappel des fonds virés.

Recall de virement: ce n’est pas systématique

Une fois qu’une demande de recall a été lancé par une banque émettrice vers une banque réceptrice dans un autre pays, cette démarche n’est pas certaine d’aboutir.

L’obstacle principale qui peut empêcher le rappel des fonds, c’est l’absence de provision sur le compte destinataire. En effet, dans les cas des escroqueries internationales, les fonds virés sur un compte à l’étrangers repartent généralement le plus rapidement possible vers un autre compte dans une autre banque et dans un autre pays. Si bien que le compte destinataire du virement initial n’est qu’une étape et reste rarement abondé très longtemps. Vous n’obtiendrez pas de recall d’un virement depuis un compte qui ne dispose plus de la somme que vous avez initialement virée.

Un autre obstacle peut également être logé dans les législations et réglementations nationales du pays de la banque réceptrice. La loi d’un pays peut par exemple, imposer de recueillir l’accord du titulaire du compte pour bénéficier du rappel de virement. S’il s’agit d’un escroc ou d’un homme ou femme de paille, il est peu probable qu’il accepte. Toutefois, dans la plupart des cas, ces procédures ont été standardisées et automatisées entre les pays membres du système SEPA.

Enfin, le virement a pu être fait vers le compte d’une banque appartenant à une autre zone, IBAN ou SWIFT, dans lesquels le recall de virement n’est pas possible.

La contestation d’un virement, cas rare d’alternative au recall de virement

Vous serez remboursés d’un virement si vous pouvez démontrer que votre banque a failli dans son obligation d’identifier l’émetteur, c’est-à-dire vous, de ce virement.

C’est un cas devenu très rares parce que, suivies à la lettre, les procédures, notamment électroniques, empêchent normalement ce genre d’erreur de la banque en votre faveur. Elles permettent généralement aux banques de se dédouaner en démontrant qu’elles sont bien fait tout ce qu’elles ont pu pour identifier le donneur d’ordre mais que c’est la négligence de ce dernier qui doit être mise en cause.

Le chargeback: si vous avez payé avec une carte de crédit.

Si vous n’avez pas eu recours à un virement mais à un paiement par carte bancaire, le régime des demandes de rappel des fonds est différent. Dans ce cas, on parle de chargeback.

C’est l’Union européenne qui a imposé à partir de 2007 aux Etats-membres l’obligation de permettre aux consommateurs de rappeler un paiement effectué par carte bancaire.

Avant de faire une demande de chargeback, il faut avoir tenté un recours amiable et s’être vu opposer un refus. Ensuite seulement on peut formuler une demande de chargeback proprement dit. Il vous faut donc prévoir un moyen de prouver que vous avez bien réalisé cette demande « gracieuse » initiale auprès du commerçant.

Cette procédure spécifique n’est possible que dans 3 cas :

  1. Lorsqu’une carte de paiement a été utilise frauduleusement
  2. Lorsque les produits ou les services achetés n’ont pas été livrés où ne sont pas conformes au contrat de vente
  3. Lorsque le commerçant fait faillite

Ce dernier cas est aussi rare que simple. Quand une entreprise fait faillite, ses clients peuvent demander aussitôt le remboursement de leurs achats effectués par carte bancaire. C’est ainsi que les clients floués par la déconfiture de XL Airways, Aigle Azur, Thomas Cook ou encore Conforium ont pu bénéficier facilement de cette disposition. Remarquez que les entreprises évoquées ont pu faire faillite à la suite de pratiques que certains qualifieraient sans ambages d’arnaques.

Les deux autres cas ouvrant droit à chargeback méritent que l’on se penche plus avant dessus.

« Opération non autorisée » sur CB: un droit au remboursement

Les fraudes aux cartes de paiement consistent logiquement en une utilisation de votre carte bancaire sans votre autorisation. Elles sont donc généralement désignées par « opérations non autorisées » dans la lois et les réglements.

Elle sont prises en charges par la loi françaises dans un sens extrêmement protecteur du consommateur en application et transposition du droit européen. En effet, si vous êtes victime d’une fraude sur votre carte de paiement, il vous suffit de le signaler pour être en droit d’obtenir automatiquement un remboursement à la charge de votre banque (article L. 133-18 Code Monétaire et Financier).

En droit, cela s’appelle une présomption. Vous êtes présumé victime. Peut-être avez-vous été négligeant. Mais c’est à la banque de le prouver. La charge de la preuve, de prouver que vous avez été négligeant repose sur la banque (article L. 133-23 Code Monétaire et Financier).

Les cas de vol de carte bancaire ou de numéro de compte, de falsification d’ordre de virement ou encore de phishing ou hameçonnage entrent sans discussion possible dans ce cas de figure ouvrent à priori un droit à remboursement.

Vous disposez de 13 mois pour formuler une demande de remboursement d’une « opération non autorisée ». Mieux vaut cependant agir le plus rapidement possible.

Le dépôt d’une plainte n’est pas une formalité obligatoire en plus de votre demande de remboursement. Cependant, nous vous recommandons de toujours porter plainte et d’en adresser une copie à votre banque pour renforcer votre position en cas de litige et parce que les dépôts de plaintes permettent de mesurer l’ampleur des préjudices subis dans un domaines d’activités particulier ou pour une entreprise particulière et d’alerter les autorités au niveau national.

Les limites du droit au remboursement des « opérations non autorisées »

En revanche, un litige avec un commerçant ou le recours à des moyens de paiement qui ne sont pas gérés directement par votre banque (cartes bancaires prépayées PCS, mandat cash, transfert d’argent type Western Union, numéros surtaxés…) ne peuvent pas être invoqués pour obtenir un remboursement par votre banque. Si vous êtes victime d’un numéro surtaxé, vous devez adresser votre plainte aux opérateurs téléphoniques et/ou des opérateurs de SVA (« Service à Valeur Ajoutée », c’est-à-dire un loueur de numéro surtaxé), en plus des autorités judiciaires et administratives (police, gendarmerie, DGCCRF…)

Restent quelques cas limites, hybrides ou flous, dans lesquels vous avez intérêt à demander une demande de remboursement même si son succès n’est pas du tout garanti. Ce sont généralement des cas dans lesquels le débat juridique va se porter sur le consentement dans la notion d’ « opération non autorisée » parce que vous avez transmis volontairement un moyen de paiement, indépendamment de la question de savoir si vous aviez ou non affaire à une arnaque ou une fraude.

On retrouve pratiquement toujours dans ces situations des pratiques commerciales juridiquement qualifiables d’arnaques: arnaque à l’abonnement caché, arnaque au support technique, facturation d’un montant supérieur à celui prévu au contrat ou à la facture… Cela ne veut pas dire que ces malversations ne font pas de victimes ou qu’elles ne doivent pas être réprimées mais seulement que pour ces cas, une demande de remboursement sur le fondement du chargeback est aléatoire et discutable. Et de façon prévisible, la banque risque de ne pas faire la même interprétation que vous de ce qui vous est arrivé en vous considérant comme négligeant là où vous considérez comme victime.

En revanche et même si cela ne vous permettra sans doute pas de récupérer votre argent, il faut signaler ces pratiques à la plateforme de signalement de la DGCCRF (la répression des fraudes), pour qu’elles ne fassent pas d’autres victimes et que l’administration puisse les poursuivre sur un fondement beaucoup plus simple à utiliser, celui des pratiques commerciales trompeuses.

Quelles que soient les chances de succès d’une demande de chargeback, vous devez également vérifier si l’assurance bancaire dont disposent tous les titulaires de carte de paiement ne peut pas également vous venir en aide. En pratique c’est très rarement le cas. Mais mieux vaut vérifier dans le contrat d’assurance que vous avez souscrit en même temps que votre carte.

Si vous avez réglé un achat avec un processeur de paiement, vous ne rentrez pas dans cette catégorie. Mais chacun d’entre eux dispose de son propre programme de protection des acheteurs, comme celui de PayPal.

Le remboursement pour non conformité du produit ou service acheté

Dernier des trois cas pour lesquels il vous est loisible de demander un chargeback: lorsque les produits ou les services achetés n’ont pas été livrés où ne sont pas conformes au contrat de vente (article non livré, contrefaçon, dépassement des délais…).

Dans ce domaine, la France a pris beaucoup de retard dans la transition du droit européen et la Directive concernée n’a pas encore été transposée. Il arrive que les Directives non encore transposées soient valablement invoquées mais uniquement dans les rapports des particuliers envers l’administration et à condition que la date limite de transposition soit échue et que la Directive soit assez précise et sans condition.

Dans le cas qui nous intéresse, cette Directive sur le chargeback ne peut donc à priori pas être invoquée par un particulier à l’encontre d’un organisme bancaire. Cette situation devrait donc changer dans les années qui viennent, quand la France aura transposé cette Directive. Et vous pouvez toujours tenter de l’invoquer dans vos demandes.

Chargeback sur le fondement des CGU des cartes de paiement

Dans l’attente que le droit européen soit pleinement transposé en France, restent les chargeback ou rétrofacturations prévues dans les conditions générales contractuelles auxquelles ont souscrits tous les titulaires de ces cartes. En effet, tant VISA que Mastercard, les sociétés de cartes bancaires les plus connus et utilisées en Europe, ont prévu une procédure de chargeback contractuelle, sans qu’une loi ou un règlement ne les y oblige. Mais peu de gens pensent à chercher des ressources dans ces documentations juridiques arides.

Dans ce cas, c’est la société gérant votre carte bancaire qui réalisera le chargeback. Vous pouvez la contacter directement (Mastercard ou VISA) mais il est préférable de contacter à cette fin votre banque et ensuite la société de carte bancaire si vous n’obtenez pas de retour. Vous aurez intérêt à expliquer le plus précisément votre demande et à la formuler par écrit en accumulant des accusés de réception (courrier RAR et mail auquel la banque a répondu, éviter les courrier simples). A cette fin, voici les codes techniques correspondants aux demandes de chargeback envisageables.

VISAMastercard
Produit non reçu ou service non fourni13.14855
Produit ou service non conforme13.34853
Produit ou service contrefait13.44853
Codes techniques correspondant aux demandes de chargeback possibles auprès de VISA et de Mastercard

Si vous rencontrez des difficultés dans vos demandes, vous pouvez aussi solliciter gratuitement le médiateur bancaire.

Les demandes contentieuses de remboursement

Rappels de fonds et chargeback ne sont cependant pas les seules actions imaginables pour obtenir d’une banque un retour de ses fonds, un remboursement ou une indemnisation. Les procédures évoquées ci-dessus sont des dispositifs légaux standardisés de protection du consommateur. Elles peuvent être actionnées quel qu’a été le comportement des banques à votre égard. Mais il peut être intéressant de questionner le comportement des banques dans les cas les plus graves.

Les banques ont un certain nombre d’obligations à respecter pour lutter contre les activités criminelles. Si elles ne les respectent pas, elles deviennent des sortes de complices objectifs de malfaiteurs, qui n’auraient effectivement pas pu aller au bout de leurs forfaits si la banque avait fait correctement son travail. Dès lors, une victime peut parfaitement attaquer la banque, faute d’attaquer le malfrat, pour engager sa responsabilité et obtenir une réparation de sa part, souvent sous forme de perte de chance.

Si une victime considère que sa banque est en partie responsable de ce qui lui arrive, elle peut donc envisager une action judiciaire contre elle, devant une juridiction française. Cependant, si les procédures de chargeback de rétrofacturation ou de rappel de fonds sont standardisée, le choix de la juridiction, les fondements juridiques et les chances de succès de ce genre d’action ne s’apprécient qu’au cas par cas, ce que seul un professionnel du droit pourra faire.

Attaquer en France la banque émettrice et la banque réceptrice

Il y a eu récemment une très bonne nouvelle dans ce domaine. Depuis une décision de la cour de cassation de février 2021, ces actions judiciaires en responsabilité des banques peuvent être menées en France non seulement contre les banques émettrices, mais également en France contre les banques réceptrices des fonds installées dans un Etat membre de l’Union européenne.

C’est une avancée très importante. Dans le cas des escroqueries, les comptes bancaires destinataires de virements ont très souvent été ouverts de façon frauduleuse, avec un homme ou une femme de paille ou en usurpant l’identité de quelqu’un, souvent une ancienne victime dont des documents personnels ont été récupérés, dans les pays de l’Union européenne les plus corrompus. Il était compliqué, coûteux et aléatoire de les attaquer dans leur pays d’origine.

Désormais, il est possible de les poursuivre en France, devant un juge français. Les banques concernées semblent avoir parfaitement compris le risque que représente pour elle une action judiciaire en France. Leur comportement serait déjà en train de changer et elles seraient plus promptes à trouver des arrangements financiers.

Qualifier juridiquement les manquements des banques

Compte tenu du niveau de complexité de ce type de procédure le recours à un conseil juridique s’avère donc incontournable pour évaluer la meilleur stratégie judiciaire et juridique. La victime décrira le comportement de la banque et son conseil listera tous les manquements éventuels de la banque au titre desquels il sera envisageable de lui réclamer justice. Cela engendre cependant des coûts et un aléa juridique qui enlèvent tout intérêt à cette procédure pour des préjudices trop faibles.

Par exemple, du coté de la banque émettrice, des mouvements inhabituels sur le compte d’un de ses clients doivent obligatoirement alerter une banque. Faute de quoi, elle prend le risque d’être condamnée pour manquement à ses obligations de vigilance. C’est ainsi que, par exemple le Crédit Agricole a été condamné à rembourser une partie des fonds perdus par une victime d’arnaque aux crypto-monnaies, au motif que la banque a manqué de la plus élémentaire des vigilances.

Du coté du destinataire des fonds, la banque réceptrice a-t-elle rempli toutes ses obligations pour vérifier l’identité du titulaire d’un compte et s’assurer que le compte qu’elle héberge ne sert pas à des activités criminelles? Certaines banques de certains pays sont si peu diligentes qu’il est facile de prouver qu’elles ne pouvaient pas ignorer que le compte qu’elles hébergeait servaient à blanchir de l’argent sale ou que son titulaire n’était qu’un prête-nom.

Avant de lancer une procédure judiciaire, le conseil juridique commencera invariablement par adresser une mise en demeure aux banques, afin d’une part de lui donner la possibilité de faire une proposition de remboursement et d’autre part de geler les fonds encore stocké sur un compte destinataire en prouvant que ce compte sert à des activités criminelles. La victime pourra ensuite espérer récupérer ces sommes pour être remboursée.

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