Avis sur Incomm: pourquoi autant de mécontents et de procès?

L’entreprise d’Artigues-près-Bordeaux est massivement critiquée. Notre enquête démontre que ces avis négatifs ne sont pas du tout mensongers…

Incomm: conception, hébergement et référencement de sites professionnels

Nous continuons notre série d’articles sur les sociétés pratiquant la location financière hors établissement en vente one shot, souvent appelée également LLD pour location longue durée ou encore simplement « vente one shot ». Après cette enquête qui décrypte ce phénomène, après avoir examiné le cas de Youlead puis le cas de Clikenweb (récemment évoqué dans Le Progrès de Lyon), nous nous penchons sur le cas d’une entreprise originaire de Bordeaux, Incomm, que plusieurs internautes nous ont signalé.

Incomm est une « agence web » de communication commerciale. Elle propose à des professionnels de leur fabriquer un site internet pour faire connaître leur activité. L’argument commercial: l’augmentation de leur visibilité va mécaniquement stimuler leur chiffre d’affaire. Incomm aurait ainsi produit plus de « 11000 sites internet » depuis 2015.

Incomm pratique la location financière hors établissement en vente one shot (LLD)

L’histoire pourrait s’arrêter là si les prestations vendues par Incomm n’étaient pas si décevantes et si Incomm ne pratiquait pas cette forme de contrat de location très sulfureux.

Depuis 10 ans, ce mode de location produit une foule de mécontents, malgré le vote de la loi Hamon en 2014, malgré une résolution déposée à l’Assemblée Nationale en 2019, malgré plusieurs questions au gouvernement en 2021, malgré l’incroyable contentieux généré par cette forme de contrat et malgré la mobilisations de victimes regroupées dans le Collectif Antilocfin ou CALF (pour lire une interview de son coordinateur).

Ces entreprises vendent des biens ou des services à de très petites entreprises ou simplement de petites entreprises. Dans le cas d’Incomm, il s’agit essentiellement de sites internet professionnels. Mais nous allons le voir, la promesse commerciale est souvent déçue et le service vendu est particulièrement cher. Parmi les records, nous avons ainsi découvert un défibrillateur vendu sur catalogue 1548 euros mais qui va coûter à la fin près de 7740 euros à la victime!

Service cher et décevant doublé d’un contrat léonin

Dans ces contrats (expliqués en détail dans cette enquête), des entreprises comme Incomm (et beaucoup d’autres) vendent un service de location de site internet à des professionnels, généralement de très petites entreprises débutantes et ignorantes. Puis, elles s’empressent de transférer le contrat à une société comme LOCAM (ou d’autres), qui est une filiale du Crédit agricole et que l’on désigne à tort comm « société de financement ».

Cette relation contractuelle à trois est construite de manière volontairement bancale pour d’abord essayer de faire passer un contrat de vente pour un contrat de location puis pour transférer ce contrat à une « société de location ». L’appellation de « location financière » est volontairement ambigue. Ce n’est pas une catégorie juridique. Elle est mise en avant à dessein par cette industrie pour espérer s’extraire des garanties offertes au consommateur par le code de la consommation.

Incomm se mobilise contre le formulaire obligatoire de rétractation

L’un des exemples les plus connus de ces garanties en faveur du consommateur, c’est l’obligation de joindre un formulaire de rétractation au contrat permettant d’annuler la vente sous 14 jours. En effet, dans sa sagesse, le législateur a eu tôt fait de considérer la vente à domicile comme méritant un traitement à part. Dans ce type de vente, la relation commerciale est beaucoup plus informelle que dans une boutique. Les abus ont été nombreux, au point que le vendeur à domicile d’encyclopédie est devenu une figure populaire du margoulin.

Le Parlement français a donc voulu protéger les consommateurs français en imposant aux sociétés comme Incomm d’ajouter systématiquement un formulaire de rétractation à ses contrats. Si le contrat ne comporte pas ce formulaire, il doit être considéré comme nul. Une disposition insupportable pour Incomm. Pour éviter de devoir respecter la loi, Incomm est allée jusqu’à contester une injonction que la répression des fraudes lui avait faite en ce sens.

Pourtant, le business d’Incomm permet facilement de contourner cette contrainte. « J’évitais soigneusement d’expliquer à quoi servait ce formulaire » nous a raconté un ancien agent commercial d’Incomm, qui a accepté de nous raconter son expérience à condition que son anonymat soit protégé. Et puis le délai de rétractation commence à courir à partir de la livraison du site internet. Or, ce n’est pratiquement jamais à ce stade que le client découvre l’entourloupe. Au contraire. C’est d’ailleurs, nous allons le voir, à ce moment précis qu’Incomm sollicite ses clients pour leur demander de laisser un avis de satisfaction sur internet…

Incomm attaque la Protection des Populations devant le Tribunal administratif

En 2014, la Direction Départementale de la Protection des Populations de Bordeaux s’apprête à enjoindre Incomm d’ajouter systématiquement un formulaire de rétractation dans ses contrat. Fureur d’Incomm. Elle attaque aussitôt attaqué ladite Direction devant le Tribunal administratif de Bordeaux. En pure perte. Le Tribunal rejette le recours. La mort dans l’âme, l’entreprise se résout à respecter la loi en joignant un formulaire de rétractation à ses contrats…

Les entreprises comme Incomm et Locam sont particulièrement procédurières. Cela fait partie de leur équation économique puisqu’elle s’attendent à être souvent attaquées et à devoir régulièrement attaquer des clients refusant de payer. On ne compte plus les procédures lancées par Incomm contre des clients mécontents qui refusent de continuer à être prélevés.

Le nom d’Incomm est cité dans plusieurs décisions de justice aux coté de sociétés de financement. Ainsi, dans cette décision de la Cour d’appel d’Aix-en-Provence du 9 mars 2023, cette décision de la Cour d’appel de Lyon du 27 octobre 2022 ou encore cette décision rendue par le Tribunal de commerce de Lille le 10 janvier 2018… Le nom de Locam est cité dans bien d’autres procédures.

Locam n’apportant, nous allons le voir, aucun réel financement aux clients, on est tenté de se demander si en réalité, le contrat qui lie Incomm à Locam ne pourrait pas être qualifié de sous-straitance de l’activité de recouvrement de créance au profit d’Incomm, une sorte d’assurance qu’Incomm réussit à faire payer par son propre client.

Un contrat de location dont les stipulations ne font pas référence à une location

Ce sont les questions que se pose une victime d’Incomm particulièrement mobilisée. Elle s’est plongée dans son contrat pour décortiquer l’agencement des stipulations et tenter de comprendre ses incohérences et ses paradoxes. Il a produit une note très détaillée destinée au procureur de la République. Il voulait à démontrer que le montage entre Incomm et Locam pouvait éventuellement être assimilé à une escroquerie en bande organisée. Il remarque que son contrat comporte 3 engagements contractuel d’Incomm envers son client:

1. La conception et la réalisation d’un site internet, systématiquement offerte pour faire croire à une promotion exceptionnelle.
2. L’hébergement du site internet.
3. Le référencement du site internet.

Aucune de ces trois prestations n’est une location. Cela ressemble à une banale vente de service et de bien immatériel. Mais le contrat comporte aussi une clause qui lui semble contradictoire: « Le fournisseur se réserve la possibilité de soumettre à une société de financement ou de location la mise à disposition des prestations objets du contrat, ce que le Partenaire accepte » par avance. Pourquoi recourir à une « société de financement ou de location » puisque le service est déjà financé et qu’il n’est pas un contrat de location et que le droit d’usage du site est déjà concédé au client?

« Incomm a donc intentionnellement ajouté une clause dans son contrat, qu’il exerce de façon systématique, pour financer un besoin superfétatoire et indéfini » commente cette victime. Elle ne comprend pas pourquoi ce contrat devient un contrat de location quand il est cédé par Incomm à Locam. Dans le contrat qu’elle a signé, il est prévu qu’Incomm lui cède « un droit personnel, non cessible, et non exclusif, d’exploitation du site internet« . Un droit d’exploiter le contenu intellectuel de son propre site professionnel.

Or, ce droit se retrouve ensuite concédé à Locam, « moyennant le versement de loyers par le locataire » et par un contrat confidentiel que nous n’avons pas pu consulter. Donc, le client d’Incomm reçoit gratuitement le droit d’utilisation de son propre site internet. Mais ce même droit est vendu par Incomm à Locam qui ensuite le loue au client. « Est-il licite de céder sciemment deux fois une même chose à un même client par deux prestataires différents ? » s’interroge la victime.

La question se pose d’autant plus que les loyers que la victime paye correspondent en réalité, et comme par hasard, aux seuls frais récurrent du contrat: le paiement du service de référencement. Or, le paiement du service de référencement n’est pas une location mais le contrat de Locam les désigne comme « loyers »…

Un référencement trompeur vendu 4000 euros sur 24 mois

Ce référencement, justement, semble particulièrement décevant. C’est ce que nous ont rapporté plusieurs clients déçus. Pourtant, cette promesse de référencement, c’est l’argument commerciale principal d’Incomm à ses clients. Il doit permettre d’augmenter leur chiffre d’affaire.

Un ancien vendeur d’Incomm nous a expliqué l’entourloupe. « Vendre du référencement, c’est vendre du rêve » commence-t-il. « Le vrai référencement ça coûte très cher ». Alors les commerçants savent tromper leurs cllients. « On propose par exemple à un kebab de le référencer sur les mots clé « kebab maison spécialisé à Lyon ». Il se sent valorisé. Et c’est tellement spécialisé qu’il n’est pas compliqué de le référencer correctement sur ces mots clés parce qu’il y a peu de concurrence sur cette expression spécifique. Sauf que personne n’a l’idée de googler des mots clés aussi spécialisés pour trouver un kebab! Ca ne sert à rien ». Il faudrait s’engager sur « Kebab à Lyon » par exemple. Mais là, la concurrence est tellement rude qu’il faudrait un investissement bien plus important.

Le client qui a décortiqué le contrat d’Incomm-Locam avait acheté un « référencement optimisé garanti top 20 Google 170€/mois pour 3 mots-clés ». Une prestation qui ne lui rapportera aucun sucrcoît d’activité et qui lui aura coûté 4080 euros sur 24 mois… Aucun surcroît d’activité n’est venu amortir cette dépense…

Le Crédit agricole, maison-mère de Locam, est au courant

Cette victime particulièrement remontée a également adressée un courrier à l’Inspection générale du Crédit agricole, la maison mère de Locam. Elle pensait naïvement que la prestigieuse et populaire banque ignorait les pratiques de sa filiale et que lorsqu’elle en serait avertie, elle mettrait de l’ordre dans le groupe.

La troisième banque européenne par la taille de ses actifs s’est contenté de faire suivre son courrier à la direction de Locam… C’est cette dernière qui a répondu au client en lui rappelant qu’une procédure était en cours devant le Tribunal de commerce contre lui… Le Crédit agricole semble donc parfaitement en courant de ce que fait sa filiale et cela ne semble pas du tout la déranger.

Locam poursuivi par plus de 100 plaignants et condamnée

Quand au Procureur de la République, il a bien répondu au mémo pour avertir cette victime qu’une procédure était déjà en cours contre LOCAM des chefs de « pratiques commerciales trompeuses, Obtention d’un paiement ou d’une contrepartie sans respect des délais légaux et Non remise au consommateur d’un exemplaire du contrat ». Et dans l’attente de la fin de cette procédure, il préférait ne pas bouger.

La décision d’appel a été rendue récemment et elle est sams ambages: « la cour d’appel de Lyon donne raison à plus de 100 plaignants ». Locam a été condamnée à une amende d’1,2 million d’euros pour « pratiques commerciales trompeuses ».

Un contrat se vend à Locam « entre 2000 et 12 000 euros »

Combien rapportent ces « pratiques commerciales trompeuses » à Incomm et Locam? Comment les deux entreprises se partagent-elles cette rente? Combien un client recruté par Incomm est-il vendu à Locam?

Entre Incomm et Locam, « un contrat se négocie entre 2000 euros et les sites les plus simples et 12 000 euros pour les plus sophistiqués » nous a raconté un ancien VRP du groupe qui nous a demandé de protéger son anonymat. Les contrats les plus rémunérateurs correspondraient à des sites d’e-commerce.

Il faut rapprocher ces 2000 euros du prix payés sur 24 mois, la durée minimale, pour un site internet basique. Avec l’hébergement, le client va payer environ 5 000 euros.

Il a pu avoir accès à ces informations qui étaient prises en compte pour calculer sa prime. Chaque mois, il se connectait pour découvrir son surplus de rémunération. En effet, il devait attendre que l’entreprise déduise les nombreux contrats annulés via les formulaires de rétractation pour savoir ce qui lui devait lui revenir. Les agents sont payés quasiment au SMIC et embauchés sur des promesses de primes importantes. Les meilleurs mois, ce vendeur s’en sort avec 1800 à 1900 euros de revenu, bien moins que les montants qu’on lui avait fait miroiter.

Les VRPs formés à mentir sont usés comme des fusibles

Un autre ancien vendeur raconte avoir été formé pour mentir sur le rôle joué par Locam dans le contrat. On doit évoquer l’intervention d’un « prestataire de paiement ». Plusieurs clients nous ont confirmé avoir reçu ce genre d’explications. Pas un instant ils comprennent qu’ils s’apprêtent à devenir clients de Locam. Ces échanges sur le rôle de Locam doivent toujours rester oraux et ne jamais être couchés par écrits. Il importe de ne pas laisser de traces. L’ancien salarié avoue avoir mis plusieurs mois à vraiment comprendre pourquoi Locam devait absolument intervenir dans ces contrats.

Pour l’un des agents commerciaux interrogés, ces méthodes de vente expliquent le fort turnover parmi les VRPs du groupe. En moins d’un an, il voit ainsi passer 12 personnes dans son équipe de trois personnes… Lui-même finit par démissionner à force d’être harcelés par des clients mécontents. Un jour, l’un d’eux débarque furieux dans son bureau pour le menacer de mort. Le service après-vente d’Incomm semble effectivement très très très difficile à joindre… Alors les clients en colère se rabattent sur le seul contact humain qu’ils ont eu: la personne qui leur a vendu le service. Elles font donc rarement carrière au sein du groupe.

Les techniques d’Incomm pour maintenir sa note positive sur Trustpilot

De façon logique, la réputation en ligne des sociétés comme Incomm est massivement prise d’assaut par des clients mécontents. Et ces entreprises n’y sont pas du tout indifférentes. Chacune gère la menace à sa manière. Cliken Web par exemple, semble ne pas avoir hésité à usurper l’identité de ses propres clients pour poster des avis positifs de leur part, en n’hésitant pas à dénigrer ses propres concurrents. Plusieurs d’entre eux ont découvert qu’un avis avait été laissé à leur nom quand nous les avons contacté. Clicken a aussi eu l’idée de « laisser » ses propres employés déposer de faux avis. La méthode d’Incomm est plus subtile.

Chez Incomm, une personne est chargée de demander au client de déposer un avis sur le site Trustpilot quand le site vient d’être mis en ligne, que le fonctionnement de son interface a été expliqué au client et que les prélèvements ont à peine commencé. C’est un moment crucial car c’est le moment où le client a le plus de chance d’être satisfait. Cela correspond aussi à la période pendant laquelle le client peut toujours renvoyer le formulaire de rétractation dument signé…

Plusieurs clients que nous avons contacté nous ont confirmé cette chronologie. Ils reconnaissent qu’ils n’auraient pas laissé du tout le même avis s’ils avaient attendu ne serait-ce que quelques mois…

Mais il arrive cependant que des clients laissent malgré tout des avis négatifs. Et dans ce cas, Incomm les prend très au sérieux. Ces avis négatifs sont systématiquement signalés à Trustpilot comme « un contenu préjudiciable ou illégal » pour obtenir leur censure. Trustpilot les retire parfois. Parfois Trustpilot les laisse. Au final, Incomm réussit à maintenir sa note sur Trustpilot autour de 4,5 sur 5.

En dehors de Trustpilot, la réputation d’Incomm est déplorable

Les avis négatifs qui n’ont pas pu être censurés sur Trustpilot corroborent parfaitement les témoignages de clients que nous avons pu recueillir. Incomm investit beaucoup sa réputation sur Trustpilot, le leader de la réputation en ligne. Mais elle ne réussit pas à contrôler les autres sites de notation. Et sur les autres sites, les notes sont déplorables…

Incomm est notée 4,5 sur 5 et 4,2 sur Pages Jaunes. Mais sur Google, la société de Bordeaux est notée 4 étoiles sur 5 pour près de 1500 avis. Encore pire sur avis-verifies.com où sa note n’est que de 3,6 sur 5. Même note sur Indeed. et pas beaucoup mieux sur Sortlist. Sur Glassdoor, la note tombe à 2,7 sur 5…

Et le contenu des commentaires négatifs est particulièrement rédhibitoire: « Tout les jours je regrette d’avoir signés » écrit Livio. « Une arnaque tous simplement » n’hésite pas à juger Achaintre en référence à son expérience. « Je trouve que les délais d’interventions pour corriger certains points sont longs , ça manque de réactivité » note Eric V pour décrire son expérience.

Derrière Incomm: Aimé N’Guetta et Stephanie Quinet

La société Incomm a été fondée en 2004 par Aimé N’Guetta et Stephanie Quinet, comme en témoignent ses statuts. Son siège est situé à Artigues-près-Bordeaux. Aujourd’hui, c’est Aimé N’Guetta qui détient entièrement le capital de l’entreprise.

Ses comptes indiquent un chiffre d’affaire annuel de pratiquement 10 millions d’euros.

Aimé N’Guetta et Stéphanie Guetta apparaissent également dans les statuts et procès verbaux de près de 16 entreprises en dehors d’Incomm

• Oodoo.net dans la télécommunication.
• AN, une holding.
• Seone, dans la programmation.
• La SCI Baste dans l’immobilier.
• Awati Galerie, une galerie d’art et une société commerciale.
• Ermitage des Chartrons, dans l’immobilier.
• Sequoia Artigues avec Olivier Delpy, un ancien cadre d’Incomm.
• Animm, une société familiale investie dans l’immobilier.
• La SCI Fort Bourran
• La SCI Qans 
• Revving dans la location de véhicules.
• Uniforma, dans le domaine du « conseil en systèmes et logiciels informatiques » et dont les statuts ont été radiés du registre du commerce et des sociétés en 2021.
• La SCI 43 rue Borie.
• Colmi, qui gérait des centres d’appels et dont les statuts ont été radiés du registre du commerce et des sociétés en 2021.
• Bravig Promotion, dans l’immobilier et dont les statuts ont été radiés du registre du commerce et des sociétés en 2021.

En 2022, de l’argent public est investi dans le capital d’Incomm

Compte-tenu des pratiques énumérées dans cet article, nous avons été surpris de découvrir que l’entreprise d’Artigues-près-Bordeaux a bénéficié d’argent public pour aider à son développement. 

En effet, un communiqué de presse du 29 mars 2022 émis par BPI France indique que Incomm fait partie de « la septième promotion de l’Accélérateur PME ». Ces entreprises sont « sélectionnées pour leur potentiel de croissance »… 

Nous avons adressé une demande d’interviexw à la BPI. Nous voulions savoir si la Banque publique d’investissement s’é »tait renseignée sur les pratiques d’Incomm avant de lui attribuer cette subvention et obtenir une réaction à notre enquête. Nous n’avons pas obtenu de réponse à ce jour.

Pour préparer cet article, nous avons tenté de prendre contact avec Incomm. Nous leur avons adressé une demande de contact par mail. Cette demande a bien été prise en compte et nous avons pu adresser à la société bordelaise une série de questions en la prévenant de la date de publication pour lui laisser une semaine pour nous répondre. A la date de publication de cet article, nous n’avons pas obtenu de réponse. Ci-dessous, la liste des questions que nous avons adressées à Incomm:

• Reconnaissez-vous pratiquer la « locations financières hors établissement en vente one shot » telle qu’elle est décrite, par exemple, dans cette question adressée au gouvernement en 2021?

• Dans les relations tripartites avec vos clients et Locam, pouvez-vous m’expliquer les contreparties réciproques de la relation qui lie Incomm à Locam? Quel bien ou service est échangé en contrepartie de quoi? Je n’arrive pas à comprendre les termes de ces contrats.

• Dans des contrats passés entre Incomm et ses clients et que j’ai pu consulter, il n’est nulle part question de location de site internet, mais uniquement de prestation de création, d’hébergement et de référencement. Pouvez-vous m’expliquez comment cette prestation qui n’est nulle part présentée comme une location devient ensuite une location quand votre client devient également client d’Incomm?

• Dans le cadre de « locations financières hors établissement en vente one shot », j’ai recueilli plusieurs témoignages de clients d’Incomm qui m’ont indiqué que les agents commerciaux d’Incomm leur ont menti en leur présentant et en leur expliquant le rôle joué par Locam dans la relation contractuelle. J’ai également recueilli le témoignage d’un ancien employé d’Incomm qui m’a indiqué qu’il avait été formé par Incomm à mentir sur ce point. Que répondez-vous à cela?

• J’ai relevé énormément d’avis négatifs concernant votre entreprise, assez cohérents avec les témoignages précités. Suivant ces sites de notation, ces avis coexistent certes avec des avis positifs mais les notes varient entre 4,5 sur 5 étoiles sur Trustpilot et 3,5 sur 5 étoiles sur Glassdoor pour le pire. Plusieurs dizaines de ces avis vous accusent d’arnaque, et parfois d’escroquerie. Certains sont extrêmement virulents. Que répondez-vous à ces accusations? Comment analysez-vous une telle réputation en ligne vous concernant?

• J’ai noté la création en 2020 par Monsieur N’Guetta de l’entreprise Revving dans le domaine du « commerce de voiture et de véhicule légers ». Cette entreprise est-elle destinée à pratiquer la location longue durée au bénéfice de chauffeurs de personnes?

• En 2022, vous avez bénéficié d’une aide publique de la BPI. Quelle était la forme et le montant de cette aide? Quelle activité vous a-t-elle permis de développer?

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