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Mentorshow et clause de reconduction tacite: révolte des clients

Mentorshow

Mentorshow fait l’objet de violentes critiques depuis quelques semaines. En cause: sa politique de tacite reconduction des abonnements.

Une page Trustpilot défouloir des utilisateurs

La page consacrée à Mentorshow sur le site de notation Trustpilot a des allures de défouloir depuis quelques semaines. Des utilisateurs viennent régulièrement se plaindre, à peu près toujours de la même chose. « Renouvellement de contrat (que j’avais payé 49€) sans mon accord » explique Léa. « J’ai acheté une formation il y a un an. J’ai été prélevée sur mon CB en début de mois de 197 euros pour un pass illimité que je n’ai jamais demandé » clame Sandrine. « Le site vous prélève et renouvelle votre abonnement sans votre accord » explique Magali.

Commentaires mentorshow Trustpilot
Florilège de commentaires négatifs sur Trustpilot à propos de Mentorshow.

C’est Léa, l’une de ces utilisatrice, qui a attiré notre attention sur cette offre, se plaignant d’un « renouvellement de contrats sans aucun droits » qu’elle juge illégal.

Si les plaintes se ressemblent, les réponses de Mentorshow sont également très ressemblantes: « afin de pouvoir vous apporter une solution adaptée, vous pouvez nous envoyer un mail à l’adresse princia@mentorshow.com ». Nous avons nous même envoyé un mail à cette adresse sans avoir jamais obtenu de réponse.

La tacite reconduction couplée à l’offre promotionnelle: danger

Au centre du conflit, une technique de fidélisation du client qui génère de plus en plus de mécontentement (du coté du consommateur): la « tacite reconduction » (d’un abonnement). Cette technique n’a rien de nouveau ou de dérangeant à priori. Elle est largement pratiquée dans de nombreux domaines: téléphonie, assurance, multimédia… Normalement, pour acheter un service, il faut manifester sa volonté. Ici, c’est une exception: c’est l’absence de manifestation de volonté qui est est considérée comme manifestation de volonté.

Le problème est ailleurs, dans le fait qu’elle est souvent couplée à une offre d’essai, promotionnelle voire gratuite, qui peut, faire oublier au consommateur le vrai prix de ce qu’il achète, qu’il risque de découvrir au moment de la tacite reconduction. C’est ce qui semble se passer avec Mentorshow. Les consommateurs qui se plaignent ont tous souscrit une offre promotionnelle un an auparavant.

Mentorshow CGV
Extrait des conditions générales de vente de Mentorshow à propos du passage de l’offre d’essai à l’abonnement. Cet article 18 se trouve à la fin des CGV.

Cette « tacite reconduction » couplée à une offre promotionnelle est de plus en plus pratiquée, notamment pour les services en ligne. Par exemple dans la presse en ligne. Un seul article vous intéresse mais il est impossible de l’acheter à l’unité. Il faut vous abonner pour une somme modique dont le montant est augmenté au bout d’un certain temps. A charge pour vous de vous désabonner. Le réseau Linkedin propose un accès gratuit à ses offres payantes. Et quand vous voulez les essayer, il vous demande d’enregistrer un moyen de paiement parce que cette offre gratuite devient, à terme, payante.

Le code de la consommation encadre strictement la tacite recondution

Cette forme d’engagement surprend le consommateur qui a l’impression que le vendeur compte sur son manque de vigilance plus que son son libre choix pour l’engager. Il a l’impression de se faire avoir.

C’est pour cette raison que le code de la consommation a prévu quelques garanties au bénéfices du consommateur. Ce type de renouvellement est possible, mais à certaines conditions prévues aux articles L215-1 et suivants du code de la consommation:

  • Le prestataire doit informer « par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédiés » de la tacite reconduction à venir et de la possibilité de ne pas la renouveler
  • Cet avis doit parvenir au client « au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction ».
  • Cette information doit se faire « des termes clairs et compréhensibles, mentionne, dans un encadré apparent, la date limite de non-reconduction ».

Si ces formes n’ont pas été respectées, la résiliation du contrat devient un droit gratuit actionnable à tout moment après la tacite reconduction.

Dans le cas de Mentorshow, les plaintes s’accumulent depuis octobre. Plusieurs clients prétendent n’avoir jamais été avisé conformément à l’article L215-1. Certains prétendent même avoir résilié leur abonnement à temps et l’avoir vu renouvelé malgré tout ou encore prélevés plusieurs fois.

Mentorshow code consommation
Une personne rappelle à Mentorshow le code de la consommation.

Le renouvellement automatique des abonnement se fait annuellement et les clients s’en rendent compte lorsqu’ils jettent un coup d’œil à leurs relevés. Avec un peu de retard donc. On peut donc penser qu’il s’agit de clients qui ont souscrit l’offre découverte un peu plus d’un an auparavant, ce qui correspond à peu près au lancement de Mentorshow. On peut aussi penser qu’à mesure que les abonnements sont renouvelés automatiquement, de nouvelles plaintes vont s’étaler sur le net.

Mentorshow, une startu-up française en croissance rapide

Mentorshow.com a été créé en 2020 par Mathieu Moreno. A l’époque, elle s’appelait Wementor. Son lancement a fait appel au Crowdfunding et la boite s’est installé chez Station F, un village de start-ups parisiennes. Elle est dirigée par Kouzka, la société de Léo Dubert, qui se présente comme co-fondateur de Mentorshow. En 2021, la Mentorshow procède à une augmentation de capital. En 2022, elle renouvelle l’opération. Mathieu Moreno garde un peu moins de 30% du capital de la société.

Mentorshow est donc en croissance soutenue et elle cherche sans doute des moyens de rentabiliser le capital investi par ses actionnaires. Peut-être cela explique-t-il sa politique de récurrence des abonnements.

Contacté par nos Soins, un responsable de l’entreprise nous a indiqué avoir « identifié que cela venait d’une incompréhension vis à vis de l’abonnement et d’offres spéciales dont ces clients ont bénéficié il y a plus d’un an. Cela n’a rien à voir avec nos CGV. » L’insatisfaction des clients viendrait surtout du « temps de réponse à leur problème qu’elles jugent trop long ». D’après ce porte-parole ces mécontentement représentent « 150 avis environ sur des dizaines de milliers de clients ».

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Philippe Miller

Philippe Miller

Journaliste professionnel, télé et web, carte de presse n°115527, depuis 2010, spécialiste des arnaques financières, des paradis fiscaux et des mafias.

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Bouyousfi Bouchra

Bonjour, Oui je confirme le contenu de cet article.. moi même j’étais victime de ce prélèvement abusif de 197 euros début janvier 2023 sans aucun respect Pour l’article de loi.

Luc GRAINDORGE

Idem et aucun mail d’avertissement sur la clause de renouvellement mais comment le prouver?

Sarah

Bonjour Bouyousfi,

Est-ce que vous avez déjà été contacté par Carla ? J’ai vu ses réponses sur trustpilot.

Caroline Navarro

Bonjour
Moi aussi je suis victime de cette pratique abusive. J’ai reçu un mail de leur part vendredi soir en me disant qu’ils me débitaient la somme de 197€….Je suis consternée, en colère et très déçue de la part de cette plateforme qui m’avait tout l’air sérieuse. Cette pratique est réellement vicieuse. Je leur ai envoyé 2 mails sans réponse. Je vais faire opposition auprès de ma banque. Avez vous obtenu un remboursement ? J’espère que oui.
Merci d’avoir pris le temps de me lire

Frederique Barotte

Je confirme aussi cet article, j’ai été victime du renouvellement automatique de la dite compagnie, le 20 décembre 2022. J’ai acheté un cours en 2021 à 97 Euros avec leur proposition d’offre spéciale  »gratuite » de Pass illimitée pour un an, sans avoir reçu, au moment de mon achat, aucun avis qui mentionnait que l’abonnement serait renouvelé automatiquement l’année d’après, ni même aucun lien web qui invitait à prendre connaissance de leur politique d’achat ni aucune proposition de cocher  »Vous avez lu et acceptez notre politique d’achat ».

Très désagréable surprise le 20 décembre 2022, un beau 197 Euros chargé sur ma carte de crédit, car j’avais malheureusement manqué leur courriel d’avis de renouvellement envoyé seulement 3 jours avant! Je ne lis pas mes courriels tous les jours.

De plus, ils n’honorent pas leur politique d’achat. Sur leur site c’est écrit de façon claire, explicite et sans équivoque que :  »Les Clients désireux de se faire rembourser leur(s) Cour(s) ou leur Pass Accès Complet, pourront le faire sur simple demande dans un délai de 14 jours après la date de leur achat en adressant leur demande de remboursement ».

Même si on demande le remboursement dans le délai de 14 jours, tel qu’indiqué sur leur site, il refusent de vous rembourser car vous êtes un client existant et non un nouveau client!

Est-ce légal ? Dois-je m’adresser à l’Office de la protection du consommateur ?

Frédérique

Catherine Marissiaux

Bonjour je viens d’être prélevée sans mon accord de 197 € pour un pass illimité auquel je n’ai jamais souscrit, qui était dissimulé derrière la vente promotionnelle d’une masterclass de Boris Cyrulnik en 2022. Quelle honte ! En allant fouiller dans mes mails, oui j’ai bien eu mails parmi toutes leurs promos, indiquant renouvellement de l’abonnement à venir, mais je n’ai jamais souscrit au pass illimité ! En retrouvant la trace de mon paiement initial, je vois qu’il était subtilement indiqué tr§s exactement :
« – Cours Boris Cyrulnik (Paiement en une fois 117€ au lieu de 197€)
– Abonnement pass illimité (Boris Cyrulnik) »
Moi j’ai commandé un cours Boris Cyrulnik et c’est tout. C’est de la vente forcée, sans information !

Et que peut penser Boris Cyrulnik de ces façons de faire marchandes sans scrupules ?
Est-ce bien clean tout cela ?

Je vais faire opposition et je suis preneuse de votre aide ou commentaires

Hugo

La même chose pour moi aujourd’hui…. Vous faites opposition auprès de votre banque ?

Joseph

j’ai eu le même problème. j’avais acheté le cours de Thomas d’Ansembourg, et je n’ai jamais donné mon consentement pour renouveler un abonnement chez Mentorshow. il m’on prélevé 198 euros pour la simple raison que je n’ai pas regardé un mail venant d’eux???
ils nous bombardent continuellement de publicité, c’est un stratégie pour nous induire en erreur
comment corriger celà?
besoin d’aide

Gigon

Bonjour j’ai moi aussi été à nouveau à nouveau prélevé de 197 euros sans mon accord il y’a un mois et le pire quand je vais sur la plateforme je ne suis pas reconnue comme réinscrite, une arnaque totale !!!

Le Moal

Bonjour je viens de m’abonner à un cours de Christophe André à 33€ payable en 3 fois mais une fois payé impossible de trouver le cours. Je communique par mail et envoie dès justificatifs mais aucune solution proposée ! C’est vraiment l’arnaque !

le moal

En fait après pas mal de mails et d’envois à Mentorshow ils ont modifié les choses et cela fonctionne, je retire donc mon commentaire ci-dessus.

Pollet

Bonjour. Pareil. Un n d’abonnement à 29€. J’ai reçu un mail vers février me disant que j’avais résilié, ce que je n’avais pas encore fait. J’étais surprise mais je me suis dit que, n’ayant pas le temps d’aller sur le site, ce serait fait. Je n’ai pas de sauvegarde car mes espaces de stockage étaient plein. J’ai plusieurs fois eu des messages non sauvegardés, y compris sur Whatsapp et Messenger. Mais dans le mail il y avait un lien qui menait à une enquête sur le site pour dire pourquoi je résiliais. J’ai expliqué que j’étais satisfaite du tarif et des contenus et que je reviendrais certainement plus tard. Depuis, plus aucun mail jusqu’à hier, pour m’annoncer le prélèvement de 197€ ! Une honte….presque 200 €, ça met les gens dans l’embarras ! J’ai fait des mails. J’attends une réponse…

Pollet

Bonjour. Je fais suite à mon précédent message. J’ai eu une réponse rapide de Mentorshow par mail. Ils me remboursent 196€ et pour 1€ symbolique ils me laissent l’accès aux formations 😍😍😍. Du coup je suis plus que ravie !!!

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